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「藤壺效應(yīng)」：「白條粉」是如何幹掉「鐵絲」的？
來(lái)源: | 作者:pmo6b63b0 | 發(fā)布時(shí)間: 2017-11-06 | 8724 次瀏覽 | 分享到:


對(duì)過(guò)客型顧客沒有太多可說(shuō)的。管理他們的要領(lǐng)是：儘早地認(rèn)出他們的身份——「一次性」，不要在他們身上作任何長(zhǎng)期性的投資。在與他們的一次性交易中，儘可能的從他們看的死死的錢包中多掏些錢。


真正富有挑戰性的是如何管理其他三種類(lèi)型的顧客。


一、 管理「知己型」顧客：「潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲」


對(duì)這類(lèi)顧客一定要熱心而慎重。他們是你核心的顧客，如果發(fā)生差錯，他們就會(huì)蛻變成蝴蝶型，藤壺型甚至過(guò)客型的顧客。管理這類(lèi)顧客的目標(biāo)是：使他們成為知心朋友。


他們對(duì)你的企業(yè)已經(jīng)具有相當(dāng)程度的忠誠(chéng)度，如果把你的企業(yè)比作一個(gè)教會(huì)的話(huà)，他是有望成為你的企業(yè)的「信徒」的。


但要切記，要使這些具有相當(dāng)的消費(fèi)品位、性情比較節(jié)制、「優(yōu)雅」的人成為「信徒」要以他們習(xí)慣的方式——「潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲」的方式。暴風(fēng)驟雨的方式很可能把他們嚇跑。


他們購(gòu)物的方式也是潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的。他們手中有錢，但消費(fèi)行為是相當(dāng)理性的，不會(huì)有「狂購(gòu)」的行為。還有，他們對(duì)產(chǎn)品的要求較高，有時(shí)甚至有點(diǎn)挑剔（調(diào)查表明，他們退貨和換(huàn)貨的頻率相對(duì)較高），這要求你悉心聽取他們的體驗(yàn)和意見(jiàn)，以更多的關(guān)注來(lái)回報(bào)他們的關(guān)注。


你可以用電子郵件向他們發(fā)送商品消息，但一定要有所選擇，如果發(fā)送此類(lèi)郵件的頻率過(guò)高，而郵件中有許多他們根本不感興趣的商品信息，他們可能以後乾脆不看這些郵件，而且要向他們發(fā)送只向他們這類(lèi)顧客的優(yōu)惠價(jià)格和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

「信徒」都有一種或隱或現(xiàn)的優(yōu)越感，他們有意無(wú)意地追求一種被「選中」的感覺（想想基督教徒對(duì)上帝的「選民」的意識）。

二、管理「蝴蝶型」顧客：逢場(chǎng)作戲並把「戲」做足

「蝴蝶型」：顧客也是你的重要顧客，用一句有點(diǎn)不敬的話(huà)來(lái)說(shuō)，與他們的關(guān)係是「逢場(chǎng)作戲」。你用不著在他們身上進(jìn)行長(zhǎng)期的投資。






三、管理「藤壺型」顧客：設(shè)置門(mén)檻和再度識別


這是最難應(yīng)付的一群顧客。他們是常客，一年內(nèi)在這裡花的錢比不上一個(gè)「知己」型顧客一次花費(fèi)的多。他們的可盈利性很低，但他們佔用你的企業(yè)資源很高。



比如去銀行的很多每月甚至每周都來(lái)存錢取錢的人，超市裡經(jīng)常來(lái)購(gòu)買(mǎi)廉價(jià)商品的顧客，百貨商店裡打折時(shí)排隊(duì)領(lǐng)取獎(jiǎng)券的顧客。


在排隊(duì)等候的隊(duì)伍中，他們佔有大多數(shù)，讓那些有錢的主顧也陪著他們排隊(duì)。如果沒有他們，銀行的服務(wù)質(zhì)量會(huì)提高很多，運(yùn)營(yíng)費(fèi)用也會(huì)降低很多。法理和人情都不允許你把他們攔在門(mén)外，但他們給你的企業(yè)造成的麻煩實(shí)在不小，怎麼辦？


比較常規(guī)的辦法是：巧妙地把他們打入另冊(cè)，用價(jià)格手段限制他們佔用過(guò)多的資源（比如對(duì)小額存款收取服務(wù)費(fèi)）。


有一點(diǎn)值得一提：少開(kāi)展甚至不開(kāi)展這類(lèi)顧客最感興趣的促銷(xiāo)活動(dòng)，因為在他們身上投資與否都一樣，反正他們像藤壺一樣長(zhǎng)年吸附於你的企業(yè)。


但管理這些顧客，僅有這些是不夠的。如果管理得當(dāng)，你可能從他們身上賺到更多的錢。他們當(dāng)中有的甚至可能成為「知己」型顧客。


首先你要弄清楚：從他的錢包掏錢難，到底是因為他的錢包裡本來(lái)就癟得掏不出來(lái)錢，還是因為他的錢包本來(lái)很鼓，但不願在你這兒花錢。如果是前一種情況，那就沒有什麼好說(shuō)的。


如果是後一種情況，你就有發(fā)揮的空間了。比如一位顧客經(jīng)常只在你的商店裡購(gòu)買(mǎi)牙膏，衛(wèi)生紙之類(lèi)的東西，你從他的購(gòu)貨單看出「文章」來(lái)。比如說(shuō)，牙膏和衛(wèi)生紙的品牌很多，他經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)的是哪一種？


如果他經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)的是高露潔牙膏和金佰利紙巾，那說(shuō)明他是一個(gè)錢包較鼓，是一個(gè)潛在的知己型顧客，但他可能在別的地方購(gòu)買(mǎi)高檔商品。隨後，你就可以用管理知己型客戶(hù)的方法來(lái)管理他了。說(shuō)不定某一天，他就會(huì)真的成了貴公司的「知己」甚至「信徒」。