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2017年上半年酒店網(wǎng)絡(luò)口碑趨勢(shì)大揭秘
來(lái)源:眾薈 | 作者:孚沃思 | 發(fā)布時(shí)間: 2017-08-23 | 8808 次瀏覽 | 分享到:
　　2017年上半年全國(guó)線(xiàn )上酒店點(diǎn)評(píng)量增長(zhǎng)率為5.8%，經(jīng)過(guò)2016年全年線(xiàn )上人口紅利的洗禮，2017年線(xiàn )上點(diǎn)評(píng)量有所回溫。
　　近日，北京眾薈信息技術(shù)股份有限公司與四川七維文化旅遊股份有限公司聯(lián)合發(fā)布了《2017年上半年成都市酒店業(yè)網(wǎng)絡(luò)口碑分析報(bào)告》。此前，眾薈信息也陸續(xù)在四川、陝西、河南、海南等地的酒店行業(yè)論壇上發(fā)布了2017年上半年當(dāng)地酒店行業(yè)線(xiàn )上口碑點(diǎn)評(píng)發(fā)展趨勢(shì)。
　　消費(fèi)者留下在線(xiàn )點(diǎn)評(píng)的熱情還在嗎？
　　什麼類(lèi)型的消費(fèi)者更「喜歡」點(diǎn)評(píng)酒店？
　　他們在哪些酒店留下點(diǎn)評(píng)最多？
　　點(diǎn)評(píng)裡蘊含的寶貴信息如何一物多用？
　　趨勢(shì)報(bào)告為你揭開(kāi)謎底！
　　1 、旅遊城市點(diǎn)評(píng)量增長(zhǎng)迅速，家庭親子佔比突出
　　2017年上半年全國(guó)線(xiàn )上酒店點(diǎn)評(píng)量增長(zhǎng)率為5.8%，經(jīng)過(guò)2016年全年線(xiàn )上人口紅利的洗禮，2017年線(xiàn )上點(diǎn)評(píng)量有所回溫。　　2017年城市點(diǎn)評(píng)量增長(zhǎng)呈現(xiàn)兩(liǎng)種態(tài)勢(shì)：以旅遊為主的城市，點(diǎn)評(píng)呈現(xiàn)上升趨勢(shì);商務(wù)型為主的城市點(diǎn)評(píng)依舊有小幅度下滑。成都今年上半年與去年同期相比，點(diǎn)評(píng)量增長(zhǎng)率達(dá)到8.7%，三亞為22.5%，均高於全國(guó)平均水平，此外西藏，香港，澳門(mén)等多個(gè)旅遊熱門(mén)目的地點(diǎn)評(píng)量增長(zhǎng)都在兩(liǎng)位數(shù)以上。好評(píng)率方面，全國(guó)及各省份均有持續(xù)而穩(wěn)定的增長(zhǎng)。而以休閒旅遊為主的大陸城市和省份好評(píng)率普遍高於全國(guó)平均水平80.3%。下圖中，成都、西安、三亞三地酒店線(xiàn )上好評(píng)率分別達(dá)到81.9%，82.5%，84.0%。


　　而在旅遊出行消費(fèi)群體中，家庭親子遊的比例持續(xù)上升。2017年上半年，全國(guó)家庭親子出行佔比達(dá)到21.8%。
　　成都的家庭親子佔比對(duì)比去年同期增速超過(guò)50%，達(dá)到18.1%，好評(píng)率上升至85.2%，顯著高於成都整體的81.9%。三亞的家庭親子佔比上升至46.3%，同時(shí)好評(píng)率也上升至84.2%。這與酒店推出的家庭親子套餐密不可分，同時(shí)，好的個(gè)性化服務(wù)也給顧客留下了深刻的印象，樂於在公開(kāi)渠道與大家分享體驗(yàn)感受也為酒店口碑帶來(lái)很好的宣傳作用。另外，朋友出遊的消費(fèi)者也樂於在線(xiàn )上分享入住體驗(yàn)。2017年1-6月，這兩(liǎng)類(lèi)消費(fèi)者的點(diǎn)評(píng)量在全國(guó)範圍內(nèi)都增長(zhǎng)迅速，增長(zhǎng)率分別為74.4%和63.1%，明顯高於其他出行人群。
　　眾所周知，在線(xiàn )點(diǎn)評(píng)已經(jīng)成為客戶(hù)消費(fèi)行為中的重要決策依據(jù)。對(duì)點(diǎn)評(píng)的管理也不再僅僅局限於及時(shí)回復好評(píng)處理差評(píng)。酒店更可以通過(guò)鼓勵消費(fèi)者對(duì)好的入住體驗(yàn)留下點(diǎn)評(píng)，讓點(diǎn)評(píng)和酒店回復都成為酒店營(yíng)銷(xiāo)的雙利劍。同時(shí)，對(duì)點(diǎn)評(píng)內(nèi)容更深入分析，酒店還可以針對(duì)不同人群的點(diǎn)評(píng)進(jìn)行分類(lèi)分析，尋找不同出行目的的消費(fèi)者關(guān)注的服務(wù)點(diǎn)的差異化和需求的滿(mǎn)意程度差異化，提供個(gè)性化服務(wù)。通過(guò)不斷優(yōu)化自身的服務(wù)，提升酒店的品牌力和競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而提高收益。
　　2、 高星級(jí)酒店點(diǎn)評(píng)量、好評(píng)率雙重上升
　　二星標(biāo)準(zhǔn)及以下酒店點(diǎn)評(píng)量呈現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)，2017年前六個(gè)月比去年同期減少7.5%。而高星級(jí)酒店(四星標(biāo)準(zhǔn)、五星標(biāo)準(zhǔn))的消費(fèi)者則更傾向於發(fā)表自己的入住體驗(yàn)，，點(diǎn)評(píng)量增長(zhǎng)率超過(guò)30%。
　　消費(fèi)滿(mǎn)意度方面，高星級(jí)酒店的線(xiàn )上好評(píng)率也高於低星級(jí)。成都四、五星標(biāo)準(zhǔn)酒店好評(píng)率分別達(dá)到85.6%和85.1%。
　　三亞作為國(guó)內(nèi)知名旅遊度假城市，且酒店市場(chǎng)結(jié)構(gòu )特殊，高星級(jí)酒店分布密集，消費(fèi)者對(duì)於高星級(jí)酒店的體驗(yàn)要求往往會(huì)高於其他星級(jí)酒店。以此帶來(lái)的高期望值可能與消費(fèi)者的真實(shí)入住體驗(yàn)存在一定差異(如下圖)。
　　在大眾休閒旅遊消費(fèi)持續(xù)發(fā)展，出境遊的火爆現(xiàn)象逐漸回歸理性的2017年，國(guó)內(nèi)遊遊客相較於出境遊客呈現(xiàn)雙倍增長(zhǎng)，而遊客追求消費(fèi)體驗(yàn)所帶來(lái)的消費(fèi)能力提高，也成為酒店不可錯失的機(jī)遇。
　　酒店要想抓住這樣的機(jī)遇，首先要全方位分析主流渠道的點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)，定位自己酒店的消費(fèi)者滿(mǎn)意度。
　　滿(mǎn)意度與同星級(jí)相比，處於所在城市同星級(jí)的什麼位置，是否低於了所在城市和星級(jí)的平均值，同時(shí)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，處於什麼位置，從消費(fèi)者的角度分析自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)分別表現(xiàn)在哪些維度上，針對(duì)劣勢(shì)，我們滿(mǎn)意度的目標(biāo)值是多少，我們制定什麼規(guī)則改進(jìn)，改進(jìn)後如何通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行來(lái)反饋結(jié)果。
　　3、 低星酒店設(shè)施改善明顯，成都酒店噪音和異味問(wèn)題緩解
　　眾薈信息利用獨(dú)有的語義分析專(zhuān)利技術(shù)，將在線(xiàn )點(diǎn)評(píng)內(nèi)容及消費(fèi)者表達(dá)的情感分解為不同的服務(wù)點(diǎn)並將所有服務(wù)點(diǎn)聚合成六大維度綜合量化分析，已經(jīng)成為酒店行業(yè)評(píng)判品牌力及服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一。六大維度包括：餐飲、服務(wù)、價(jià)格、設(shè)施、衛(wèi)生、位置。全國(guó)低星級(jí)酒店在設(shè)施方面的表揚率上漲最為明顯，而高星級(jí)酒店則在各個(gè)維度均保持較為平穩(wěn)上升的表揚率。
　　更為有意義的是，我們將六大維度進(jìn)一步細(xì)分，以成都市場(chǎng)為例進(jìn)行分析，提煉出2017上半年成都酒店消費(fèi)者關(guān)注度及滿(mǎn)意度變化較大的五個(gè)重要質(zhì)檢維度表揚率情況，如下圖。整體來(lái)看，成都酒店重要質(zhì)檢維度表揚率整體呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，尤其是內(nèi)部噪音和異味問(wèn)題得到一定的緩解，安保服務(wù)、辦理入住和電梯等方面的表揚率也呈良性發(fā)展。
　　酒店因此可以在更加細(xì)分的子維度上與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比優(yōu)劣勢(shì)，在制定「提高點(diǎn)評(píng)分數(shù)」的行動(dòng)計(jì)劃(huà)時(shí)，預設(shè)目標(biāo)不再拍腦袋，可以根據(jù)城市同星級(jí)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)據(jù)制定出符合本酒店的目標(biāo)值；同時(shí)，不再籠統(tǒng)將計(jì)劃(huà)停留在「提高服務(wù)質(zhì)量」，「培訓(xùn)員工微笑服務(wù)」，「提高菜品質(zhì)量」等等難以量化考核的宏觀(guān)層面，而是將定性的考核指標(biāo)轉(zhuǎn)化為定量考核指標(biāo)。通過(guò)對(duì)酒店子維度的表揚率分析，以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)比，酒店能夠清晰的找到目標(biāo)客戶(hù)更關(guān)注哪些方面的質(zhì)量和滿(mǎn)意度，哪些措施實(shí)施之後能夠讓酒店在競(jìng)爭(zhēng)中佔據(jù)有利形勢(shì)。
　　例如，要提高服務(wù)質(zhì)量，先分析我們服務(wù)的現(xiàn)階段狀態(tài)是什麼，是因為前臺(tái)員工的服務(wù)不夠親切，還是客房服務(wù)的響應(yīng)速度不夠快?;就算酒店設(shè)施較老，但消費(fèi)者關(guān)注的到底是設(shè)施的陳舊程度，還是設(shè)施的整潔程度，開(kāi)業(yè)時(shí)間差不多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在此維度上又比自己酒店有哪些優(yōu)劣勢(shì)?有針對(duì)性的採取改進(jìn)措施，可以在目標(biāo)時(shí)間內(nèi)，更有效的提高點(diǎn)評(píng)分數(shù)和酒店的口碑力。
　　進(jìn)入數(shù)據(jù)智能時(shí)代，酒店可以利用的數(shù)據(jù)當(dāng)然絕不只有點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)，用戶(hù)在搜索預訂平臺(tái)上的搜索、瀏覽、 預訂等行為數(shù)據(jù);酒店的預訂、平均房價(jià)等運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，消費(fèi)偏好數(shù)據(jù)，酒店數(shù)據(jù)，酒店會(huì)員數(shù)據(jù)等都可以為酒店所利用。這些數(shù)據(jù)可以輔助酒店不斷地優(yōu)化與改善產(chǎn)品與運(yùn)營(yíng)體系，提升用戶(hù)的入住體驗(yàn)，培養(yǎng)與發(fā)展更多的忠誠(chéng)用戶(hù)，形成可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力。